Atendimento ao consumidor da L’Oréal Brasil é eleito um dos 25 melhores do Brasil

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A L’Oréal Brasil está pela terceira vez entre as 25 empresas brasileiras com o melhor atendimento ao consumidor segundo o ranking Exame IBRC, pesquisa feita pela Revista Exame em parceria com o Instituto Ibero Brasileiro de Relacionamento com o Cliente. Neste ano, a décima edição do estudo que é considerado um dos mais completos do país premiou a equipe de SAC da Companhia com o 19º lugar a partir das respostas de mais de 6 mil consumidores de norte a sul do Brasil. 

“Esse prêmio significa que todo trabalho que vem sendo desenvolvido pelo centro de relacionamento ao consumidor está muito alinhado às necessidades dos nossos consumidores, que estão cada vez mais exigentes na maneira de se relacionar. O reconhecimento mostra que a gente está atingindo o esperado por eles, mas esse não é o fim da linha. É apenas um sinalizador de que estamos no caminho certo e temos que continuar evoluindo, ouvindo o consumidor e acompanhando esses movimentos que exigem cada vez mais agilidade”, comemorou Michelle Cunha, Gerente de Atendimento ao Consumidor da L’Oréal Brasil. 

Como é feito o estudo IBRC? Saiba quais critérios levaram a L’Oréal Brasil ao top 25 do ranking

A cada ano, o IBRC e a Revista Exame realizam um estudo nacional para ranquear as melhores e piores empresas em atendimento ao consumidor. Ao todo, o processo é dividido em quatro etapas: pesquisa quantitativa, autoavaliação dos processos, cliente oculto e pesquisa qualitativa. Neste ano, os pesquisadores ouviram mais de seis mil pessoas de 149 municípios do país em uma pesquisa de campo para saber quais foram os melhores e piores contatos realizados com atendimentos de empresas nos últimos 12 meses. 

Nessa parte, a empresa precisa ser mencionada positivamente pelo menos 80 vezes para, então, seguir adiante no estudo. Em seguida, as companhias se autoavaliam por meio de um questionário virtual e, depois, os pesquisadores IBRC testam o SAC das empresas por telefone, internet e presencialmente. Por fim, ao menos 25 clientes de cada uma das empresas qualificadas são entrevistados com perguntas abertas sobre o atendimento das companhias.

Mudança internas fizeram parte dos ajustes para inovar e melhorar cada vez mais o SAC L’Oréal

Segundo Michelle Cunha, o reconhecimento como uma das melhores empresas do Brasil em atendimento ao consumidor é fruto de um trabalho intenso e focado no consumidor que o time de SAC da L’Oréal Brasil vem desenvolvendo ao longo dos anos. “Mudamos algumas de nossas ferramentas e fornecedores para que eles estivessem mais engajados com a qualidade que a L’Oréal se propõe a oferecer, colocando o consumidor no centro”. Adriana Arruda, Coordenadora de Atendimento ao Consumidor da L’Oréal Brasil, complementa: “tivemos várias mudanças de processos internos que conseguimos implementar de modo a melhorar possíveis ruídos. Além disso, estamos cada vez mais engajados com a fábrica e o departamento de qualidade para analisar as reclamações e oportunidades”.

Atendimento ao consumidor da l’Oréal Brasil é eleito um dos 25 melhores do Brasil