L’Oréal Brasil é uma das 100 melhores empresas em satisfação do consumidor no país pelo 2ª ano consecutivo

A L’Oréal Brasil foi eleita, pelo segundo ano consecutivo, uma das 100 melhores empresas em satisfação do cliente no país segundo o Instituto MESC. A pesquisa, que avalia as companhias com base na opinião e experiência do consumidor, ouviu mais de 2 milhões de opiniões de clientes no período de um ano, considerando critérios como Atendimento, Poder de Execução e Valor. Nesse período, a L’Oréal foi avaliada com nota 9 ou 10 por 87,5% dos clientes, o que ajudou a garantir dois certificados importantes à Companhia: o 5º lugar no segmento de Higiene Pessoal, e a 18ª posição no ranking geral das melhores empresas em satisfação do cliente no Brasil.

“É uma conquista muito importante, e é com muita alegria e orgulho que recebemos essa premiação, em nível nacional, referente a uma pesquisa direta com mais de 6.500 empresas avaliadas. Tivemos uma média de satisfação geral de 87,5%, que é um resultado muito significativo para o mercado consumidor antenado e exigente dos dias de hoje. Com certeza é um diferencial de qualidade de serviço que estamos agregando aos produtos de todas as marcas L’Oréal Brasil”, comemora Camile Alambert, Diretora de Atendimento ao Consumidor da L’Oréal Brasil.

Manter o consumidor no centro da estratégia tem sido a prioridade do time de SAC da L’Oréal Brasil

Os clientes atuais estão cada vez mais exigentes, e para atender os desejos desses consumidores, é preciso estar atento ao seu comportamento. Por isso, segundo Camile, a equipe de SAC da L’Oréal tem trabalhado de forma contínua na busca por atualização de canais e ferramentas de contato para melhorar cada vez mais os processos, aumentando a agilidade de resposta e focando no engajamento omnicanal - ou seja, atuando de forma linear em todos os canais, sejam eles online ou off-line. “A atuação no digital tem sido nossa prioridade, e nosso grande desafio é buscar nos conectarmos cada vez mais aos consumidores para, além de atendê-los, conseguirmos também captar insights que são relevantes ao negócio”, explica.

Assim, segundo a Diretora, a aposta é não só colocar o consumidor no centro de suas estratégias, mas também ter um bom instrumento para monitorar constantemente seu comportamento. “Estamos desenvolvendo projetos que visam disponibilizar o relacionamento via canal de WhatsApp para todas as marcas, bem como inovações sistêmicas que viabilizem a resposta em tempo real aos consumidores, sempre mantendo a qualidade, excelência em cada contato e humanização do nosso atendimento como diferenciais competitivos, afinal somos todos focados em consumer centricity”, conta. 

Sobre o prêmio 100 Melhores Empresas em Satisfação do Cliente do Instituto MESC

A premiação das 100 Melhores Empresas em Satisfação do Cliente está na sua 4ª edição em 2020. Neste ano, participaram da pesquisa mais de 6.500 empresas, das quais 3013 passaram para a segunda fase por conseguirem amostragem estatísticas válidas e índice de Satisfação do Consumidor superior a 60%. Essas empresas tiveram suas práticas para satisfazer clientes auditadas, e foram submetidas a um processo de Cliente Oculto nos canais de atendimento eletrônico. Dentre essas, 386 empresas foram indicadas para concorrer entre as 100 Melhores Empresas em Satisfação do Cliente no Brasil.

A metodologia do MESC avalia o nível de satisfação do cliente em duas perspectivas: pela visão do cliente e pela visão da empresa. O cliente responde a um questionário que se divide em três dimensões: Valor, Atendimento e Execução. Todos os comentários são classificados e avaliados de acordo com Variedade, Especificidade, Intensidade e Calor Humano. A Visão do Cliente, representa 80% da média de satisfação, o ISC (Índice de Satisfação do Cliente). Os outros 20% da média, vem da Visão da Empresa, que é uma auditoria de eficácia das práticas adotadas pela empresa para satisfazer seus clientes. 

Todo o processo é auditado e o Instituto MESC segue o Framework do International Privacy Shield Framework que regulamentam as pesquisas nos Estados Unidos e na União Europeia. A pesquisa também segue a Lei Geral de Proteção de Dados do Brasil.

Redação: Raquel Carletto

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